為深入貫徹工信部“民有所呼，我必有應”活動精神，落實中央八項規(guī)定要求，持續(xù)推進行風建設，在山東省通信管理局指導下，中國廣電山東網(wǎng)絡有限公司秉持“以客戶為中心”理念，針對客戶反映強烈的突出問題，制定“總經(jīng)理辦實事”工作方案，推出16項惠民舉措，切實提升服務質(zhì)量?，F(xiàn)將重點內(nèi)容向社會渠道公開如下：
創(chuàng)新服務模式
打造"零距離"體驗
省公司實事項目：民有所呼，我必有應。針對群眾反映突出的“營業(yè)網(wǎng)點少、老年客戶出行難、到廳辦理不便”等痛點難點，為提升服務效率和水平，結(jié)合主動運維，全力推動打造“行走的營業(yè)廳”服務品牌，實現(xiàn)“服務前置、主動上門”。通過規(guī)范一線員工服務標準，優(yōu)化單兵作戰(zhàn)工具，將優(yōu)質(zhì)服務送到客戶身邊，讓“行走的營業(yè)廳”真正成為集品牌宣傳、便捷業(yè)務辦理、高效故障受理于一體的“零距離”服務渠道，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事。
東營分公司實事項目：改善營業(yè)廳布局不合理造成部分客戶不便問題，填補服務空白區(qū)域，增設營業(yè)廳并優(yōu)化營業(yè)廳服務流程，顯著提升客戶的業(yè)務辦理體驗。
濰坊分公司實事項目：針對廣大市民反映的“電視機附近線纜雜亂”問題，開展好“亮屏理線”行動，以“超預期服務”理念提升客戶滿意度和獲得感，增強客戶對品牌的認可度。
德州分公司實事項目：主動服務，讓客戶成為廣電服務的“體驗官”和“裁判員”。通過提升入戶服務標準，將及時響應、高效辦事、真誠服務作為入戶服務的準繩，從而提升客戶體驗。
網(wǎng)絡質(zhì)量升級
賦能數(shù)字生活
濟南分公司實事項目：提升客戶體驗，組織開展“千兆寬帶升級”活動。聯(lián)合社區(qū)或物業(yè)組織“千兆體驗日”，打造千兆標桿小區(qū)，總結(jié)經(jīng)驗做法在其他小區(qū)推廣。結(jié)合主動運維進行弱光整治，改善客戶上網(wǎng)體驗，結(jié)合地推現(xiàn)場進行 4K、千兆寬帶、智慧家庭等產(chǎn)品演示，全方位推廣“千兆寬帶限時免費升級”活動，拉動客戶帶寬升級，體驗美好數(shù)字生活。
淄博分公司實事項目：通過提升戶內(nèi)光功率指標，改善客戶上網(wǎng)體驗，實現(xiàn)客戶從“網(wǎng)絡能用”到“網(wǎng)絡好用”，推進智慧家庭和數(shù)字生活高品質(zhì)發(fā)展。
煙臺分公司實事項目：聚焦“寬帶調(diào)優(yōu)提速”，重點解決客戶網(wǎng)速需求，提升客戶體驗，總經(jīng)理帶領班子成員，深入基層辦公，與客戶面對面溝通，現(xiàn)場解決問題。
聊城分公司實事項目：針對老舊小區(qū)存在光纖網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬不足等問題影響客戶使用體驗，導致投訴量上升、滿意度下降問題，總經(jīng)理帶頭切實推進老舊小區(qū)全光纖改造項目，提升客戶體驗。
濱州分公司實事項目：領導干部深入一線，傾聽基層聲音，了解客戶收視現(xiàn)狀，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量，保障客戶收視體驗。
聚焦特殊群體
傳遞溫暖關懷
濟寧分公司實事項目：針對地域偏遠、網(wǎng)絡覆蓋率低的農(nóng)村，老年人文化生活品質(zhì)低的問題，積極協(xié)調(diào)政府爭取政策，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量，建設銀齡家園平臺，豐富老年人生活。
日照分公司實事項目：關愛銀發(fā)群體，推出便捷適老化服務舉措（上門服務、預約服務、代辦服務等），豐富適老化產(chǎn)品（遠程陪護攝像頭、康養(yǎng)產(chǎn)品等），為老年人提供貼心、用心、有溫度的服務。
臨沂分公司實事項目：聚焦老年人、殘障人群等特殊群體，開展“特殊群體暖心服務”活動，實現(xiàn)適老化服務升級，銀齡平臺傳遞關懷。
菏澤分公司實事項目：總經(jīng)理深入一線，了解基層服務現(xiàn)狀，開展“廣電惠民服務提升”專項行動，全面推進扶貧政策戶服務提升。
強化政企聯(lián)動
提升服務效能
青島分公司實事項目：開展“舊改小區(qū)客戶滿意度”專項行動，著力解決在政府舊城改造項目中，客戶因廣電網(wǎng)絡信號問題引發(fā)12345政務熱線投訴，總經(jīng)理將牽頭攻堅，傾聽客戶聲音、消除客戶誤解，切實解決問題，力爭問題解決率、滿意度大幅提升 。
泰安分公司實事項目：開展總經(jīng)理走進12345現(xiàn)場辦公活動，通過線上接聽、當場辦理、現(xiàn)場回訪等形式傾聽群眾意見，回應客戶訴求，提升客戶滿意度和獲得感，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。
威海分公司實事項目：重視民生訴求，響應群眾呼聲，加強對12345、工信部等渠道投訴案件的管控，提升服務“過程滿意度”；優(yōu)化投訴響應機制，提高企業(yè)“接訴即辦”能力，實現(xiàn)投訴處理的高效處理和反饋，提升服務“結(jié)果滿意度”。
我公司將始終把客戶需求放在首位，以實際行動踐行“民有所呼，我必有應”的承諾，將嚴格依照方案推進各項工作，自覺接受社會各界監(jiān)督。若您需反饋意見建議，可通過以下渠道提交：客服熱線 10099、96123，或聯(lián)系中國廣電山東公司服務號-微客服。
