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棲霞:試行全員“網(wǎng)格化”

為進(jìn)一步保用戶(hù)保存量,提高客戶(hù)維護(hù)質(zhì)量,打造精準(zhǔn)“網(wǎng)格”,為用戶(hù)創(chuàng)造更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),棲霞分公司推出全員“網(wǎng)格化”的客戶(hù)經(jīng)理模式。

以前,客戶(hù)經(jīng)理的是營(yíng)業(yè)部運(yùn)維人員的代名詞,部室員工多與報(bào)表和電腦數(shù)據(jù)打交道,與用戶(hù)接觸的時(shí)間少,續(xù)費(fèi)話(huà)術(shù)和續(xù)費(fèi)方式上存在一定的盲點(diǎn),而且在績(jī)效分配上是以“分績(jī)效”的模式進(jìn)行。棲霞分公司推出全員“網(wǎng)格化”的客戶(hù)經(jīng)理模式,就是要改變以往“分績(jī)效”為“掙績(jī)效”的績(jī)效分配方法。在部室員工將自己分內(nèi)工作做完做好的前提下,適當(dāng)納入客戶(hù)經(jīng)理“網(wǎng)格化”的考核,即對(duì)部室員工實(shí)行專(zhuān)業(yè)線(xiàn)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)的雙重考核,其中市場(chǎng)業(yè)務(wù)包含業(yè)務(wù)新增和續(xù)費(fèi)率兩項(xiàng),不分主任、員工,一起“打包”為客戶(hù)經(jīng)理,將城區(qū)8000戶(hù)有線(xiàn)電視用戶(hù)平均網(wǎng)格分配,每人網(wǎng)格內(nèi)管理200余戶(hù)有線(xiàn)電視用戶(hù)。此舉與營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理的網(wǎng)格相輔相成,每人都在自己的“責(zé)任田”內(nèi)精耕細(xì)作,續(xù)費(fèi)率直接決定了能拿到多少績(jī)效。

自“網(wǎng)格”劃分后,部室干部員工都在休息時(shí)間積極主動(dòng)投入到續(xù)費(fèi)活動(dòng)當(dāng)中,可謂是“八仙過(guò)海各顯其能”,有挨家挨戶(hù)發(fā)通知單的,有聯(lián)系物業(yè)協(xié)同續(xù)費(fèi)的,還有發(fā)展“代辦員”代理續(xù)費(fèi)的……公司每天將各員工的續(xù)費(fèi)率進(jìn)行排名,大家你追我趕,競(jìng)爭(zhēng)氛圍濃。截至目前,部室員工網(wǎng)格續(xù)費(fèi)率一直維持在80%以上,還在穩(wěn)步提升中。

一下子充實(shí)了客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量,在一定程度上能達(dá)到精準(zhǔn)續(xù)費(fèi)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的,真真正正確??蛻?hù)經(jīng)理續(xù)費(fèi)“三到”用戶(hù)家中,即“電話(huà)打到,聲音傳到,腳步走到”。客戶(hù)經(jīng)理不僅通過(guò)電話(huà)續(xù)費(fèi)提醒和上門(mén)走訪(fǎng),詳細(xì)了解用戶(hù)收視需求,推薦適合用戶(hù)的套餐,還將詳細(xì)記錄用戶(hù)的信息,以便今后的“二次營(yíng)銷(xiāo)”。

棲霞分公司此舉,更加促進(jìn)了客戶(hù)維系工作有序進(jìn)行,將有效提升用戶(hù)滿(mǎn)意度,為進(jìn)一步提升廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,確保全年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。


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