本網(wǎng)訊 為了適應(yīng)新形勢(shì)下公司發(fā)展對(duì)用戶服務(wù)工作提出的新要求，威海公司在嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，多措并舉，強(qiáng)化服務(wù)工作，努力提升用戶服務(wù)質(zhì)量。

　　進(jìn)一步完善服務(wù)工作監(jiān)督機(jī)制。首先，結(jié)合工作實(shí)際，將《客服呼叫中心管理規(guī)定》進(jìn)行了更加細(xì)致的修定完善，要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，并將《客服呼叫中心管理規(guī)定》納入到部門(mén)、個(gè)人年度目標(biāo)管理當(dāng)中，同時(shí)與月度工資和年度獎(jiǎng)金直接掛鉤。其次，通過(guò)熱線錄音電話、用戶電話回訪等方法，形成了一套用戶服務(wù)工作監(jiān)督檢查機(jī)制，責(zé)任部門(mén)按要求相關(guān)定期檢查抽查，確保監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。

　　有針對(duì)性地加強(qiáng)窗口服務(wù)人員和一線維修服務(wù)員工的培訓(xùn)。采取組織集中培訓(xùn)的方式，通過(guò)業(yè)務(wù)主管到工作一線面對(duì)面輔導(dǎo)和定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講座等方法，加強(qiáng)對(duì)窗口和一線服務(wù)人員經(jīng)常性的教育培訓(xùn)。

　　對(duì)費(fèi)用即將到期的用戶采取主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的方式方便用戶繳費(fèi)。為更好的便于用戶繳費(fèi)，特別是老弱病殘等特殊群體繳費(fèi)，公司對(duì)即將到期的用戶采取上門(mén)入戶收費(fèi)的方式服務(wù)用戶，得到了用戶廣泛好評(píng)。共計(jì)組織各類(lèi)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)100多個(gè)，服務(wù)方便10多萬(wàn)用戶繳費(fèi)。

　　全面完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，懸掛監(jiān)督牌。在各分公司30多個(gè)營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)新增了《服務(wù)監(jiān)督牌》，公司將各廳負(fù)責(zé)人、服務(wù)人員的工作牌號(hào)、值班及監(jiān)督電話、服務(wù)明星等張貼在公示欄中，使服務(wù)工作更加人性化，同時(shí)也便于用戶進(jìn)行監(jiān)督。

　　帶頭樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待處理用戶意見(jiàn)。首先，熱線人員認(rèn)真受理、落實(shí)用戶投訴、咨詢、報(bào)修電話。對(duì)用戶電話進(jìn)行了認(rèn)真詳細(xì)記錄并實(shí)行電話回復(fù)、回訪制度。對(duì)報(bào)修電話，及時(shí)將用戶相關(guān)信息派發(fā)工單，并對(duì)其維修情況進(jìn)行100%的電話回訪，落實(shí)修復(fù)情況，用戶是否滿意；對(duì)投訴電話，起起有調(diào)查有落實(shí)，逐一回復(fù)，給用戶滿意的答復(fù)；對(duì)于由于工程施工或交通車(chē)輛、雷雨天氣等原因造成主光纜受損，影響用戶收看，有些不冷靜的用戶打電話到公司言詞過(guò)激、甚至罵人，熱線人員都能夠耐心聽(tīng)取，然后給與耐心解釋，最終達(dá)到用戶滿意。其次，積極調(diào)查處理“行風(fēng)熱線”、“市長(zhǎng)熱線”的用戶意見(jiàn)。對(duì)兩個(gè)熱線轉(zhuǎn)來(lái)的用戶意見(jiàn)做到態(tài)度熱情耐心，政策解釋到位，意見(jiàn)條條有落實(shí)，得到用戶好評(píng)。

　　通過(guò)以上措施，有效提高了大家的服務(wù)意識(shí)， 也進(jìn)一步提高了公司的整體服務(wù)水平。