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　　本網訊 濟寧分公司堅持內強素質，外塑形象，不斷創(chuàng)新服務理念和服務模式，加強內部管理和平臺建設。隨著“96123，就在您身邊”口號的深入人心，濟寧分公司2015年度被評為市級“青年文明號”。

　　嚴格管理，提高工作效率。實行日常管理加、扣分制度，嚴格調換班制度和請銷假制度；員工的工作表現與工資績效掛鉤；實行班組長及話務員分級考核制度；不斷優(yōu)化錯峰排班制度，使呼叫座席利用最大化。自行研發(fā)的現場管理軟件，對客服人員的工作狀態(tài)進行實時監(jiān)控，確保了客服人員盡心盡責為用戶服務，提高了工作效率。

　　加強學習，提高業(yè)務能力。一是制定學習培訓計劃。通過“月月考”、“一對一”結對幫扶以及參加各種培訓等措施，提高員工應知應會能力、解決問題能力?！霸略驴肌奔床扇‖F場模擬的方式，將中心員工當月凸顯的問題有針對性的進行業(yè)務知識考試、錄音抽查、挑錯揭短，決不讓個性問題演變成普遍問題。同時，為確?？己巳〉脤嵭?，中心還將考核結果與員工績效掛鉤，真正通過考核考出壓力、考出動力、考出生產力，達到了學考結合、以考促學、以學促工作的目的，全面提升了中心員工業(yè)務能力和服務水平，形成了比學趕超的良好氛圍?！耙粚σ弧苯Y對幫扶是針對新進員工采取的一項業(yè)務提升措施，讓新進員工在最短的時間內適應工作，讓老員工每人幫扶一名新員工，把新員工成長軌跡和取得的成效與老員工績效掛鉤，既增強了老員工的認真負責的態(tài)度，也提高了新員工學習的自覺性。

　　創(chuàng)新思路 提高服務質量。一是制定對各縣公司（營業(yè)部）的考核體系和考核指標，把用戶回訪滿意度、工單按時完成率、用戶投訴情況，作為對各縣公司（營業(yè)部）和各維修隊的考核體系和考核指標，與績效掛鉤。切實提高了服務質量，增強了主動服務的意識。在省公司組織的“奔跑吧，山東有線客服人—優(yōu)質服務達標百日創(chuàng)建活動”評選中，濟寧分公司被評為優(yōu)質服務達標先進單位，8名一線員工被評為“百佳服務明星”，3人員被評為全省“十佳服務明星”。二是自主研發(fā)大故障語音攔截軟件，大大降低了電話呼入等待量。針對坐席人員少、話務量大的客觀情況，實施了大故障語音攔截，每天安排專人對全市各維修隊提報的大故障情況進行電話錄音，前置在96123客服電話接通之前，讓出現大故障的片區(qū)用戶在撥打電話時，通過語音提示，第一時間了解該片區(qū)故障，避免了用戶長時間等待和反復撥打客服電話。大故障片區(qū)用戶得到了有效分流，大大降低了呼入電話排隊等待數量，接聽率明顯上升。三是實施“無聲斷線電話回撥”暖心服務。在接通用戶電話后，如對方沒有語音反應，客服人員掛斷并第一時間回撥聯系用戶，讓用戶體會更貼心的服務。