濟(jì)寧分公司從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，形成全市范圍的“大客服”服務(wù)格局。

　　第一，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范。實(shí)行日常管理細(xì)則加、扣分制度，針對(duì)人員多，個(gè)人事務(wù)多的實(shí)際，嚴(yán)格調(diào)換班制度和請(qǐng)銷假制度，限制員工每月調(diào)換班次數(shù)，原則上每月每位員工不超過(guò)三個(gè)班次；針對(duì)員工遲到早退的現(xiàn)象，實(shí)行了扣分制度；對(duì)員工在接聽(tīng)、回訪用戶時(shí)，記單不規(guī)范、不屬實(shí)、派錯(cuò)單、地址登記不標(biāo)準(zhǔn)、回訪單登記錯(cuò)誤等問(wèn)題，與員工工資績(jī)效掛鉤；實(shí)行班組長(zhǎng)及話務(wù)員分級(jí)考核制度，班組長(zhǎng)績(jī)效直接與本班組日常工作、班組話務(wù)員績(jī)效掛鉤，有效提高班組長(zhǎng)管理的責(zé)任心，極大激發(fā)了班組長(zhǎng)管理潛能；不斷優(yōu)化錯(cuò)峰排班制度，使人員座席利用最大化。第二，提升服務(wù)技能。通過(guò)“月月考”、“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶以及參加各種培訓(xùn)措施，讓員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，盡快成為客服工作的行家里手。“月月考”從提高員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力、解決問(wèn)題能力、耐心程度等方面入手，采取現(xiàn)場(chǎng)模擬的方式，將中心員工當(dāng)月凸顯的問(wèn)題有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、錄音抽查、挑錯(cuò)揭短，決不讓個(gè)性問(wèn)題演變成普遍問(wèn)題。同時(shí)，為確保考核取得實(shí)效，中心還將考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，真正通過(guò)考核考出壓力、考出動(dòng)力、考出生產(chǎn)力，達(dá)到了學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的，全面提升了中心員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，形成了比學(xué)趕超的良好氛圍。第三，完善平臺(tái)建設(shè)。完成客服呼叫平臺(tái)整合，全市各縣市區(qū)的呼叫平臺(tái)和市公司客服中心實(shí)現(xiàn)了并網(wǎng)運(yùn)營(yíng)；利用VBA編程，自行開(kāi)發(fā)“現(xiàn)場(chǎng)管理記錄儀”軟件，對(duì)員工實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理，對(duì)客服人員的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，內(nèi)容涵蓋每人30分鐘顆粒呼入、呼出話務(wù)量、工作狀態(tài)圖、接通率、每人工作效率貢獻(xiàn)指數(shù)等九大項(xiàng)若干個(gè)小項(xiàng)，確保了客服人員盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)，大大提高客服人員的工作效率；將自行開(kāi)發(fā)的外掛系統(tǒng)、大故障管理軟件、智能排班工具與大唐新平臺(tái)相結(jié)合，不斷完善客服平臺(tái)軟件功能，提高電話處理效率，提升客戶滿意度。第四，樹(shù)形象。建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍，積極參與省老運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)和街道區(qū)域化共建；向社區(qū)居民發(fā)放“愛(ài)心服務(wù)卡”；為泗水縣貧困山區(qū)的留守兒童贈(zèng)送愛(ài)心禮物；開(kāi)展關(guān)愛(ài)老黨員、老紅軍等社會(huì)公益活動(dòng)，接了地氣，聚了人氣，打造了品牌影響力。2015年度，濟(jì)寧分公司被授予濟(jì)寧市“青年文明號(hào)”。

　　經(jīng)過(guò)以上具體舉措，全市客戶服務(wù)水平持續(xù)提升。截至2015年11月底，中心話務(wù)量共計(jì)為1242670通，完成工單回訪184486單次，寬帶體驗(yàn)滿意度回訪11000單次。較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高。