大客服 全業(yè)務(wù) 寬胸懷 快反應(yīng)

　　煙臺分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系

　　品牌是企業(yè)的“銀行賬號”。每一個有利于品牌的行為 都在往賬號里存款，每一個瑕疵都在從這個賬號里支出。存入的是信譽，而支出的是現(xiàn)金。改革創(chuàng)新年，煙臺分公司面對死角，轉(zhuǎn)換視角，站在新節(jié)點，瞄準(zhǔn)新焦點，打造新亮點，著力打造山東有線服務(wù)品牌，從時間維度、空間維度、發(fā)展維度構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系，較好地解決了服務(wù)定位、服務(wù)方向、服務(wù)效果等問題，促進了管理、營銷、服務(wù)“三駕馬車”蹄疾步穩(wěn)，勇往直前。

　　一、實施背景

　?。ㄒ唬吧稀庇幸蟆Ｊ」緦?015年定位于“改革創(chuàng)新年”，明確提出：“客服工作不再是有線運營商的輔助工作和輔助環(huán)節(jié)，它是山東有線改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級的支撐保障，是確保公司可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力”。面對市場的競爭格局、有線用戶的需求變化和山東有線企業(yè)自身的發(fā)展需求，煙臺分公司清醒的認識到，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)意識和服務(wù)品牌宣傳建設(shè)等方面還存在著諸多短板，還有很多欠缺，需要冷靜、理性、客觀的來面對。當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是樹立“以用戶為導(dǎo)向”的價值觀，圍繞“以用戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，建設(shè)完善山東有線的客服體系，打造山東有線的客服品牌，實現(xiàn)山東有線客服工作的改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級。

　?。ǘ跋隆庇行枨蟆Ｄ壳?，廣電網(wǎng)絡(luò)老用戶流失的同時，新用戶增加的難度也逐漸加大。有線電視用戶的存量經(jīng)營將逐漸成為有線運營商競爭的焦點，而存量經(jīng)營的核心目標(biāo)就是提升存量用戶的滿意度與忠誠度。為達到這個目標(biāo)，客服工作已成為有線運營商改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級的工作重點。因此，建設(shè)“以用戶為導(dǎo)向”的客服體系、提高用戶滿意度與忠誠度，對有線運營商來說已是刻不容緩，是我們應(yīng)對新常態(tài)、構(gòu)筑未來山東有線核心競爭力的迫切需求。

　?。ㄈ巴狻庇袎毫ΑＨW(wǎng)融合加快推進，OTT平臺迅猛發(fā)展，IPTV3700萬用戶快速普及，數(shù)字地面電視迅速擴張，智能電視快速發(fā)展等等，催化了有線電視用戶收視習(xí)慣的多樣性選擇，同時也牽引著有線電視用戶消費理念和習(xí)慣的加速轉(zhuǎn)變。隨著新技術(shù)推動下渠道的快速變化，原有電視封閉的體系和環(huán)境已經(jīng)被徹底的打開，有線電視視頻服務(wù)的權(quán)威地位受到了嚴峻的挑戰(zhàn)，這將使市場競爭的格局從渠道競爭、產(chǎn)品競爭、價格競爭快速轉(zhuǎn)向終極的服務(wù)競爭與用戶競爭。

　?。ㄋ模皟?nèi)”有動力。全省整合至今，煙臺分公司2000多名干部職工以強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，持續(xù)強化危機意識、憂患意識、生存意識和責(zé)任意識、使命意識、擔(dān)當(dāng)意識，在工作態(tài)度上既“聞雞起舞”又“與狼共舞”，在市場開拓上既“金石為開”又“異想天開”，在服務(wù)營銷上既“授之以魚”又“授之以漁”更“授之以欲”，不斷錘煉內(nèi)生動力的寬度、廣度、高度和力度。

　　上述四點，使煙臺分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系有了深遠的方向指引、深刻的價值取向、深切的利益訴求、深入的改革動機以及深厚的土壤基礎(chǔ)。

　　二、平臺構(gòu)建

　　煙臺分公司構(gòu)建“全方位維度坐標(biāo)”服務(wù)體系，以“以市場為中心，以客戶為導(dǎo)向”為指導(dǎo)思想，以“客戶永遠是對的，我們永遠是會的”為價值準(zhǔn)繩，以“代表公司對外服務(wù)，代表用戶對內(nèi)監(jiān)督”為職能定位，以“大客服、全業(yè)務(wù)、寬胸懷、快反應(yīng)”為角色定位，著力打造“全方位、全覆蓋、無縫隙、無盲區(qū)”的山東有線客服工作新體系。根據(jù)煙臺實際，我們重點打造出“四大維度坐標(biāo)”。

　　（一）0°維度坐標(biāo)

　　1．目標(biāo)要求

　　建立聯(lián)動服務(wù)機制，打造一點輻射、多點對接、聯(lián)動聯(lián)管的團隊式服務(wù)，服務(wù)因客戶而變，持續(xù)完善提升，確保服務(wù)受理“零推脫”、服務(wù)過程“零差錯”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)處理“零容忍”、服務(wù)對象“零投訴”，讓每一名客戶都能切身感受到一流的廣電服務(wù)。

　　2.具體措施

　?。?）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從“規(guī)范”到“優(yōu)秀”。以《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實《社會服務(wù)承諾》、《限時辦結(jié)制度》、《服務(wù)項目公示制度》等制度規(guī)范，并按照“高于省標(biāo)、嚴于省標(biāo)”的原則，制訂完善了《煙臺分公司客戶服務(wù)規(guī)范》，電話響應(yīng)時限由省標(biāo)30分鐘提前至20分鐘；安裝服務(wù)時限無論城鄉(xiāng)，一律3天內(nèi)完成；部分KPI指標(biāo)要做到“四個百分百”：百分百的服務(wù)受理，百分百的高效維護，百分百的限時回訪，百分百的客戶滿意，等等。通過嚴格制度、嚴格標(biāo)準(zhǔn)、嚴格考核、嚴格問責(zé)的“四嚴”執(zhí)行，讓優(yōu)秀成為習(xí)慣已成為煙臺分公司客服工作新常態(tài)。

　?。?）服務(wù)意識：從“入心”到“動心”。行事貴有恒，長久自芬芳。良好的習(xí)慣形成需要我們要有“反復(fù)抓、抓反復(fù)”的恒心，更需要有“抓鐵有痕、踏石留印”的堅韌。煙臺分公司堅持“從大處著眼，從小處入手”，加大明查暗訪的力度和頻次，由雙月巡檢改為每月例查；重視通報效能，局部問題及時與分公司負責(zé)人見面溝通，面上問題則利用客服周服、月報等形式“點穴會診”，精準(zhǔn)把脈，精確制導(dǎo)，重點問題則以調(diào)研報告、內(nèi)參等形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)，切實做到“發(fā)現(xiàn)問題不放過、問題不整改不放過、整改不到位不放過、改了有反復(fù)不放過”。通過對客戶服務(wù)工作保持持續(xù)高壓態(tài)勢，煙臺分公司廣大員工已從被動應(yīng)付轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣幼园l(fā)，實現(xiàn)了從“入心”到“動心”的華麗嬗變。

　　（3）服務(wù)指南：從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”?？蛻粜枨缶褪俏覀兊男袆臃较颍俏覀兊膬r值取向。煙臺分公司堅持“問題從群眾中來，解決到群眾中去”的服務(wù)理念，突出問題導(dǎo)向，每季度從用戶來電、網(wǎng)上民聲、營銷一線等渠道廣泛搜集客戶反映強烈的熱點問題，分門別類由市場策劃部、運維部等相關(guān)部門予以標(biāo)準(zhǔn)解答，形成“熱點問題標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)”下發(fā)到各部門各單位全體干部職工手中，以話術(shù)的統(tǒng)一實現(xiàn)對熱點問題的“精準(zhǔn)解讀”，最終形成對廣電客戶的“精準(zhǔn)服務(wù)”，帶來了客戶投訴的持續(xù)走低。目前，煙臺分公司已下發(fā)“熱點問題標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)”二期，內(nèi)容涉及數(shù)字電視類問題36個，寬帶類問題17個，政策類問題22個。據(jù)統(tǒng)計，截止11月底，煙臺轄區(qū)客戶累計省級有效投訴僅有16例，遠遠低于省公司十萬分之二的上限值。

　?。?）服務(wù)明星：從“一招鮮，吃遍天”到“一招絕，千招會”。出臺《煙臺分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實施指導(dǎo)意見》，將市場空間劃分為742個責(zé)任網(wǎng)格，引導(dǎo)客戶經(jīng)理由專業(yè)專能向服務(wù)、營銷、裝維“三維一體”復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“人向網(wǎng)中走、事在格中辦”，打造活躍在廣電客戶身邊的“服務(wù)明星”和“形象代言人”。同時，發(fā)揮網(wǎng)站、報紙、導(dǎo)視頻道的宣傳引領(lǐng)、輿論引導(dǎo)功效，激發(fā)全體干部員工在干事創(chuàng)業(yè)中干起來、比起來、賽起來。

　?。ǘ?0°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　按照省公司提出的“省管市、市管縣”組織架構(gòu)，以管理為經(jīng)度，以服務(wù)為緯度，以培訓(xùn)為契合點，不斷拉長鏈條，實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”的垂直化服務(wù)新格局。

　　2．具體措施

　?。?）管理垂直化，確保職能“不走偏”。根據(jù)市場激烈競爭的需要，煙臺分公司在去年調(diào)整機構(gòu)設(shè)置、理順部門職能的基礎(chǔ)上，今年又順應(yīng)新形勢，加快調(diào)整步伐。一是對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進行“瘦身”，將技術(shù)部、工程部、運維部合三為二，成立了新的規(guī)劃建設(shè)部和運行維護部，前者負責(zé)技術(shù)、工程等方面的宏觀決策，后者負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行等微觀操作。二是對市場部門進行“健身”，將原市場部化整為零，一分為二，成立了新的市場策劃部和營銷部，分別行使“參謀部”、“作戰(zhàn)部”職能。三是對經(jīng)營領(lǐng)域進行“強身”，經(jīng)省公司審核批準(zhǔn)，新成立了煙臺廣電產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司，依托現(xiàn)有物理網(wǎng)、渠道網(wǎng)“兩張網(wǎng)”的基礎(chǔ)優(yōu)勢，積極拓展網(wǎng)絡(luò)以外產(chǎn)業(yè)，適時嘗試進軍文化創(chuàng)意、旅游休閑、“候鳥式”家庭養(yǎng)老等新領(lǐng)域，力求“東方不亮西方亮，體內(nèi)損失體外補”。四是對職能權(quán)限進行“分身”，進一步規(guī)范了市公司本部與縣級分公司“權(quán)力清單”，前者一門心思負責(zé)管理服務(wù)，當(dāng)好“發(fā)令員”；后者專心致志承擔(dān)執(zhí)行任務(wù)職責(zé)，當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”。各司其職，各負其責(zé)，激發(fā)活力，形成合力。

　　（2）政策垂直化，確保執(zhí)行“不走樣”。今年以來，煙臺分公司為打贏“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”，相繼出臺了棄鍋入網(wǎng)、階梯價位、預(yù)交收視費半價買電視、交電視費送化肥、買化肥送電視費、辦套餐送紅酒等市場新政，均做到了“統(tǒng)一時間節(jié)點、統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一宣傳發(fā)動、統(tǒng)一社區(qū)路演”，既保證了政策的一致性、連續(xù)性，又激活了市場營銷的漣漪效應(yīng)、轟動效應(yīng)。

　?。?）培訓(xùn)垂直化，確保服務(wù)“不走形”。每項市場政策的出臺，煙臺分公司都把培訓(xùn)工作直接延伸到基層。采取基層人員走上來集中培訓(xùn)通關(guān)、部門經(jīng)理沉下去分散指導(dǎo)實踐等有效方式，使培訓(xùn)一步到位、一桿到底。今年以來，煙臺分公司市場策劃部、營銷部共開展集中培訓(xùn)80多場次，分散培訓(xùn)200多場次，培訓(xùn)員工達3000多人次。

　?。ㄈ?80°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　世界上最短的距離，是把別人裝在心里。當(dāng)你心里有別人，再遠的路，也近；否則，再近的路，也遠。廣電網(wǎng)絡(luò)要縮短與客戶之間的距離，必須以平民化視角，從流程、運行等環(huán)節(jié)做到“短、平、快”，把困難和麻煩留給自己，把方便和滿意留給客戶。

　　2．具體措施

　　（1）流程閉環(huán)式，打造服務(wù)“平行線”。從用戶打進96123客服熱線，直到運營維護、數(shù)據(jù)中心、市場部、財務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)同處理的過程，煙臺分公司都按照《限時辦結(jié)制度》要求做到責(zé)不下推，平行運作，高效透明，形成了“后臺圍著前臺轉(zhuǎn)，前臺圍著用戶轉(zhuǎn)”的整合閉環(huán)內(nèi)部傳遞體系，做到前后貫穿、上下貫穿、信息透明和長效機制，使來自客服一線的壓力得以層層傳遞。

　　（2）運行扁平化，打造服務(wù)“地平線”。煙臺分公司客服部從今年6月起，出臺《客服部值班主任制度》、《客服部網(wǎng)格化管理服務(wù)制度》，將對內(nèi)管理、對外服務(wù)進行了細化分解，責(zé)任到人、考核到事。對內(nèi)，協(xié)助經(jīng)理開展工作，每天到呼叫中心坐診不少于1小時，每周六（特殊情況可每日）以書面報告形式，對本周呼叫中心工作進行點評，總結(jié)成績，查找不足；同時對下周工作提出要求；月末最后一天形成月度履職報告，交由經(jīng)理保管存檔；負責(zé)對本部員工的月度（或季度）考核。對外，客服部網(wǎng)格化管理服務(wù)實行片區(qū)統(tǒng)管制，所轄片區(qū)客服方面需要市公司協(xié)助處理的事項，均可由片區(qū)主任全權(quán)包辦。片區(qū)主任按照服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制等規(guī)范要求，認真履職，不得推諉扯皮、不得為難基層、不得營私舞弊。只有向下扎根，才能向上生長。據(jù)統(tǒng)計，目前客服部6名管理團隊共赴基層325人次，協(xié)助分公司解決客服難題87件，有效促進了煙臺分公司客服工作的提質(zhì)提效。

　?。ㄋ模?60°維度坐標(biāo)

　　1.目標(biāo)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司最好的資產(chǎn)和品牌，也是防止客戶流失的最佳屏障。目前行業(yè)發(fā)展形勢決定了視頻傳輸領(lǐng)域的比拼將是全方位的較量，要贏得競爭，就要致力于打造公司自己的核心競爭力——客戶服務(wù)。用腳步丈量民情，用微笑喚醒民怨，用真誠溝通民心，切實做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“不打折”，服務(wù)時限“不打烊”，服務(wù)水平“不打擺”，服務(wù)客戶“不打怵”。

　　2.具體措施

　?。?）理清客戶服務(wù)職能定位：代表公司對外服務(wù)、代表用戶對內(nèi)監(jiān)督。

　　代表公司對外服務(wù)：是指客戶服務(wù)的所有渠道管理，主要包括營業(yè)廳、上門安裝維護營銷、呼叫中心、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)入口、第三方合作機構(gòu)等，客戶服務(wù)是公司對外的主要窗口，代表公司形象，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是用戶了解和信任廣電網(wǎng)絡(luò)的根本保證。

　　代表用戶對內(nèi)監(jiān)督：為切實作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須實現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)理念，對公司內(nèi)部組織效能進行有效整合、監(jiān)管、考核，最終形成完整的可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，從而實現(xiàn)高效為用戶服務(wù)。

　?。?）理清客戶服務(wù)角色定位：大客服、全業(yè)務(wù)、寬胸懷、快反應(yīng)。

　　大客服。就是公司上下沒有旁觀者，沒有局外人，人人都是服務(wù)環(huán)境，人人都是生產(chǎn)力。

　　全業(yè)務(wù)。要求所有從業(yè)人員都要由專業(yè)型人才向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“一專多能”，滿足日趨激烈的市場競爭需要。

　　寬胸懷。要求從業(yè)人員虛懷若谷、海納百川，既要對客戶包容，允許客戶挑刺發(fā)牢騷，也要對自己寬容，多換位思考，善排解情緒，始終以寵辱不驚的良好心態(tài)保持昂然向上的在崗狀態(tài)。

　　快反應(yīng)。要求從接到客戶投訴到達到客戶滿意，中間各環(huán)節(jié)都要提速提質(zhì)，形成快速反應(yīng)機制，打造讓客戶放心的“客戶服務(wù)110”體系。

　　（3）借梯登高，客服工作著力“三個打造”提檔升級

　　借助96123統(tǒng)一平臺建設(shè)，呼叫中心著力打造服務(wù)客戶“永不消逝的電波”。目前，96123平臺已完成6家分公司整合，覆蓋用戶68萬戶，覆蓋率達到39%，下一步，將視技術(shù)支撐、設(shè)備到位情況于2016年6月30日前，完成對余下7家分公司的平臺切割工作。平臺的統(tǒng)一帶來管理難度的加大。煙臺分公司按照“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的要求，堅持對行規(guī)、即時政策等進行月考，月考成績（占20%）納入部門季度績效考核；堅持月度例會制度，由值班主任點評工作得失，由呼叫中心主任通報個人業(yè)績動態(tài)；業(yè)績考核前兩名以及不達標(biāo)的后兩名都要登臺亮相“分析解剖”，以達到激勵先進、鞭策后進的目的。同時，積極創(chuàng)新工作模式，推出新老員工擂臺賽、員工生日送祝福、戶外拓展訓(xùn)練、心理咨詢等舉措，激發(fā)全體員工“微笑服務(wù)、用心服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”的自覺性、主動性和創(chuàng)造性，為“7×24”全天候服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

　　借助遠程視頻監(jiān)控項目建設(shè)著力打造管理“千里眼”，服務(wù)“順風(fēng)耳”。目前煙臺分公司規(guī)建部已將全市已有監(jiān)控點的視頻監(jiān)控圖像全部上收，共計鄉(xiāng)鎮(zhèn)節(jié)點 18 個，攝像頭178個。不具備上傳條件的節(jié)點設(shè)備已勘察完畢準(zhǔn)備與剩余未建設(shè)監(jiān)控的節(jié)點進行設(shè)備采購，建成后全網(wǎng)監(jiān)控攝像頭將達到860個，可滿足3個月的視音頻數(shù)據(jù)存儲。

　　借助客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理制度改革著力打造“客戶服務(wù)110”，為客戶既當(dāng)好“保鏢”又當(dāng)好“保姆”。這項工作經(jīng)過前期實地調(diào)研、座談討論、征求意見等流程，目前《煙臺分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實施指導(dǎo)意見》已經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究通過，正式頒布實施?！吧窠?jīng)末梢”的全盤激活，將對全面提升煙臺廣電網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展能力和綜合競爭實力產(chǎn)生積極而深遠的影響。

　　三、實施效果

　　如今在煙臺，從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)都已建立起規(guī)范的服務(wù)營業(yè)廳，就連村里也設(shè)立了便民服務(wù)代辦點和業(yè)務(wù)代理員。更重要的是，不僅有形的服務(wù)點建立起來，無形的服務(wù)意識也扎下根來。對于煙臺有線人來說，心里沒有了那么多“不痛快”，倒是常常覺得自己還“不夠快”，還在優(yōu)化程序，讓辦事流程再簡化、再提速：服務(wù)“追身”，嚴格落實《全省客戶服務(wù)手冊》等規(guī)定；制度“追擊”，從固有的政策與現(xiàn)實沖突中，找到突破；難題“追根”，服務(wù)追著問題走，探索瞄著突破行。“質(zhì)量是有線人的飯碗，服務(wù)是有線人的存款”已成為企業(yè)共識?！叭轿痪S度坐標(biāo)”服務(wù)體系的構(gòu)建，激活的不僅僅是KPI指標(biāo)，更有煙臺有線人的精神坐標(biāo)。

　?。ㄒ唬?shù)字效果

　　2015年1—10月份，全市新增有線電視用戶62525戶，完成全年指標(biāo)的65.64%；凈增寬帶58507戶，完成全年指標(biāo)的143.24%；新增高清雙向用戶62137戶，完成全年任務(wù)指標(biāo)的203.02%；全市基礎(chǔ)業(yè)務(wù)續(xù)費率為87.08%；收付實現(xiàn)制增值業(yè)務(wù)占比達23.38%。上述指標(biāo)均名列全省時序前茅。

　?。ǘ┚裥Ч?/p>

　　道德模范是道德實踐的榜樣，是時代的英雄，是鮮活的價值觀。今年以來，煙臺分公司發(fā)揮先進典型引領(lǐng)作用,舉精神之旗、立精神之柱、建精神家園，涌現(xiàn)出了棲霞分公司“大寶哥”市場營銷模范、招遠分公司劉少林見義勇為模范、萊陽分公司王相杰助人為樂模范以及蓬萊分公司市場開拓先進集體等道德模范群體，并深入開展宣傳學(xué)習(xí)活動，把道德模范的榜樣力量轉(zhuǎn)化為干部員工的生動實踐，在全公司形成崇德向善、見賢思齊、德行天下的濃厚氛圍，更好構(gòu)筑起山東有線精神、山東有線價值、山東有線力量，為廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)提供源源不斷的精神動力和道德滋養(yǎng)。王志敏