為切實提高企業(yè)服務(wù)水平，開創(chuàng)企業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，提高企業(yè)核心競爭力，真正做到推動企業(yè)發(fā)展、服務(wù)有線電視用戶、凝聚人心、促進(jìn)和諧，臨沂分公司認(rèn)真開展“創(chuàng)服務(wù)優(yōu)品牌、建服務(wù)型組織”主題實踐活動。

　　一、在營業(yè)廳開展“山東有線一家親”愛心團(tuán)隊創(chuàng)建活動

分公司針對營業(yè)廳窗口人員隊伍現(xiàn)狀，揚(yáng)長避短，趨利避害，積極打造“一家親愛心服務(wù)團(tuán)隊”，讓員工牢記，用戶安了有線電視，就是有線電視一家人，一家人就要一家親，為用戶提供家人一樣更貼心的服務(wù)。

　　注重營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、禮儀的提升。分公司對照省公司客戶服務(wù)規(guī)范和要求，按照省公司營業(yè)廳裝修標(biāo)準(zhǔn)，對金雀山營業(yè)廳、解放路營業(yè)廳進(jìn)行店招施工升級，面目煥然一新，很好地展示了山東有線的形象；對營業(yè)廳功能進(jìn)行細(xì)分，分成業(yè)務(wù)辦理區(qū)、高清演示區(qū)、寬帶體驗區(qū)、器材專賣區(qū)、家電專賣區(qū)等區(qū)域，讓用戶一目了然，方便快捷。

　　實行每天晨會制度。分公司市場、客服、呼叫中心、客戶經(jīng)理等一線部門每天8點鐘召開晨會，通報公司有關(guān)會議精神，總結(jié)昨天的工作，找出存在的問題，安排下步工作。晨會制度的實施，讓各部門工作更有的放矢，提高了工作效率，使得維修、安裝、服務(wù)等更加流暢。

　　強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。分公司對照《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》制度、規(guī)范和操作，利用5天晚上業(yè)余時間，重點從客服人員服務(wù)禮儀基本規(guī)范、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、入戶服務(wù)規(guī)范等幾塊入手，請電業(yè)局客服部專職人員現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)，現(xiàn)場演練和點評，收到了事半功倍的效果。

　　上馬滿意度調(diào)查評價設(shè)備，更好監(jiān)督提升。沒有規(guī)矩，不成方圓。分公司于今年5月初新上20多套滿意度調(diào)查評價設(shè)備，營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平怎么樣，交由用戶評價。評價結(jié)果每周匯總通報，作為績效發(fā)放和評先樹優(yōu)的重要考核指標(biāo)之一。滿意度評價設(shè)備的上馬，促使員工更加自覺遵守服務(wù)規(guī)范，更好地服務(wù)用戶，用戶滿意度也不斷攀升。

　　二、在客戶服務(wù)部中開展“山東有線溫馨管家團(tuán)隊”創(chuàng)建活動

　　臨沂分公司時刻秉承“真誠面對、用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真落實“1+4”、“五個一”、“首問負(fù)責(zé)制”、“限時辦結(jié)制”等服務(wù)制度、流程，為用戶提供了全方位、立體式“管家服務(wù)”。

　　實行完全客戶經(jīng)理制。公司把臨沂市區(qū)有線電視用戶劃分為5個大的區(qū)域，20個網(wǎng)格片區(qū)，每個客戶經(jīng)理服務(wù)7600戶?？蛻艚?jīng)理作為轄區(qū)內(nèi)的“大管家”，負(fù)責(zé)安裝、維修、服務(wù)、點播、催費(fèi)收費(fèi)等所有業(yè)務(wù)。公司與其簽訂目標(biāo)責(zé)任書，以“包產(chǎn)到戶、責(zé)任到人”的方式，建立了責(zé)任明確、考核公平、獎罰分明的網(wǎng)格管理體制，較好地調(diào)動了客戶經(jīng)理的積極性、主動性。實踐充分證明，完全客戶經(jīng)理制具有旺盛的生命力和廣闊的市場潛力，今年年底前，臨沂所有縣區(qū)分公司都將實現(xiàn)完全客戶經(jīng)理制，確保公司服務(wù)水平再上新臺階。為充分發(fā)掘客戶經(jīng)理的潛能，凸顯網(wǎng)格化管理的“威力”，公司加大了對客戶經(jīng)理的考核力度，成立了專門的考核小組，實行日調(diào)度、周統(tǒng)計、月比較，將考核結(jié)果與科室績效、干部使用、評先樹優(yōu)和獎懲嚴(yán)格掛鉤，確保將公司服務(wù)、理念落到實處，樹立山東有線品牌。

　　通過實施完全客戶經(jīng)理制，推行網(wǎng)格化管理模式，不斷完善服務(wù)流程，公司實現(xiàn)了“全方位、立體式、無縫隙”式的服務(wù)全覆蓋，打造了“時時有服務(wù)、處處有人管、事事有人做”的服務(wù)管理新格局，有力地促進(jìn)了公司管理的制度化、規(guī)范化和高效化，促進(jìn)了公司事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　苦練內(nèi)功，以考促學(xué)，不斷提升。年初以來，分公司先后組織了客戶經(jīng)理、呼叫中心、營業(yè)廳人員、市場部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部等部門的10多場考試，對未通過人員實行談話、警示、扣發(fā)績效。通過不間斷地考試，倒逼一線人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力。

　　流動營業(yè)廳進(jìn)社區(qū)活動。為更好方便有線電視用戶繳費(fèi)，公司新購進(jìn)5輛流動營業(yè)廳，不定期到社區(qū)舉行營銷活動，方便用戶繳費(fèi)、辦理各種業(yè)務(wù)，宣傳公司形象。

　　續(xù)費(fèi)渠道多元化。分公司在做好營業(yè)廳、手機(jī)、銀行營業(yè)網(wǎng)點繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，今年又開發(fā)了淘寶網(wǎng)續(xù)費(fèi)、微信訂購業(yè)務(wù)和續(xù)費(fèi)等多種繳費(fèi)渠道，極大地方便了用戶，獲得他們的一致好評。

　　加大活動營銷力度，最大限度惠民利民。今年以來，分公司先后組織開展了“電業(yè)局智慧社區(qū)文藝匯演”、“出彩有線人頒獎晚會”、“高清視界社區(qū)行”、“華數(shù)實戰(zhàn)營”等豐富多彩、形式各樣的社區(qū)促銷活動，制定出了“惠民30包”、“惠民100包”等不同的套餐，滿足不同群體、不同層次的用戶需求，讓他們享受到更好的廣播電視服務(wù)。

　　三、在客服中心中開展“有線傾聽 無限服務(wù)”創(chuàng)建活動

　　整合全市呼叫中心，全省統(tǒng)一呼號96123。截止今年10月底，臨沂分公司已實現(xiàn)全省統(tǒng)一客服熱線96123的全覆蓋。

　　實行手機(jī)短信派工，落實百分百回訪制度。分公司將受理平臺與移動合作，受理用戶訴求后第一時間將信息送達(dá)客戶經(jīng)理處理，改變了以往客戶經(jīng)理再到二級平臺接單的流程，極大地提高了維修、安裝的效率，獲得用戶一致稱贊。分公司還堅持對每天的維修、安裝派工單實行百分百回訪制度，一方面能督促客戶經(jīng)理及時完工，另一方面傾聽用戶需求，對服務(wù)提出更高要求，促使服務(wù)水平再上新臺階。

　　四、在黨支部開展“心連心”活動

　　以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為基礎(chǔ)，根據(jù)形勢任務(wù)的發(fā)展變化，積極探索黨組織服務(wù)黨員、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會的有效途徑，努力實踐抓好系統(tǒng)黨建的有效辦法，建立健全為企業(yè)和用戶服務(wù)長效機(jī)制，結(jié)合市委開展的結(jié)親連心活動，開展先進(jìn)公司和后進(jìn)公司、先鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播電視工作站和后進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播電視工作站結(jié)對幫扶活動，并將點擴(kuò)大到自己的支部每名黨員，讓每名黨員聯(lián)系5名員工，和員工開展結(jié)親連心，“心連心”活動，讓員工深深地感受到，黨組織就在身邊，黨的關(guān)懷就在身邊，強(qiáng)力推動服務(wù)型黨組織建設(shè)全面深入開展。