本網(wǎng)訊 10月14日，煙臺分公司客服部新老員工技能比武擂臺賽9月季賽果揭曉：經(jīng)過對話務(wù)量考、質(zhì)考、在線解決率、來電響應(yīng)時間、用戶滿意度評價等KPI服務(wù)指標(biāo)的綜合評定，最終老員工方陣以微弱優(yōu)勢勝出，在兩個月兩回合較量中拔得頭籌。

　　分公司客服部負責(zé)人深有感觸地說：“回顧9月份工作，可以用‘全線飄紅’來形容?，F(xiàn)在的心情與8月份完全不同，當(dāng)時的業(yè)績是用‘冰火兩重天’來形容的，電話接通率最低谷時只有觸目驚心的64.29%，在線解決率連50%還不到，來電響應(yīng)時間最高的達到4秒多。現(xiàn)在看，各項KPI服務(wù)指標(biāo)既華麗，又厚重。”

　　改變源于新員工帶來的“鲇魚效應(yīng)”。8月26日，20名新入職員工加盟客服部實習(xí)培訓(xùn)。為全面提高呼叫中心員工的工作積極性，為新員工營造“團結(jié)友愛、昂然向上”的工作氛圍，客服部本著“互幫、互學(xué)、互促”的原則以及“老帶新、新促老”的要求，決定引入競爭機制，推出為期兩個月的呼叫中心新老員工業(yè)務(wù)技能比武擂臺賽活動：將40名新老員工組成兩個方陣，一月一擺擂，競賽內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識競賽、實際操作通關(guān)競賽、話務(wù)質(zhì)達標(biāo)競賽、話務(wù)量爭先競賽四個大項。

　　成效源于團隊力量的“集體爆發(fā)”。一是管理團隊齊抓共管。王世媛主任恪盡職守，早起晚歸，既當(dāng)賬臺先生，又當(dāng)生活總管，還兼職心理咨詢師，為呼叫中心的姐妹們提供了“細心、誠心、真心、耐心、暖心”的服務(wù)；曲澤平主任作為當(dāng)月值班主任，更是嘔心瀝血，廢寢忘食，無論是節(jié)假日，還是晚上休息時間，全身心靠在一線，查病根，解難題，求實效，為質(zhì)考工作、新員工培訓(xùn)工作等全面提升立下了汗馬功勞；連洪玲、王政、張濟東也都工作不分份內(nèi)份外，既有分工又有協(xié)作，積極建言獻策，帶頭身體力行，有力地促進了客服部的團結(jié)與和諧；王燕燕、于青、李芳芳等各位班組長更是干在一線、拼在一線、管在一線，既在工作中身體力行，做出表率，又不辱使命，甘作人梯。二是全體坐席人員齊心協(xié)力。大家不分老幼，不分早晚，不比資歷比表現(xiàn)，不比關(guān)系比貢獻，在工作上你追我趕，決不服輸；在生活上互幫互助，互通有無；在境界上愛崗敬業(yè)，任勞任怨，有困難自己克服，有難題發(fā)揚團隊精神加以解決。泰山不擇土壤故能成其高，河海不拒細流故能成其大。正是由于有了團隊的努力付出，才涌現(xiàn)出了9月份以麻寶靜、于青、韓琳琳、劉妍君等為代表的新老員工業(yè)績模范，才有了萬涓成流整體工作的蒸蒸日上。

　　收獲源于自我認知的“持續(xù)發(fā)酵”。經(jīng)過新老員工的共同努力，9月份呼叫中心收獲累累碩果：累計受理電話總量31588通，掛機1217通，人工接通率為96.29%，在線解決率為65.66%，來電響應(yīng)時間普遍低于3秒，均值在2.3秒左右。而對新老員工而言，她們既收獲了成功，又看到了不足：老員工收獲了話務(wù)質(zhì)考、量考的優(yōu)勝，而新員工則收獲了業(yè)務(wù)知識競賽、實際操作競賽的成功。不僅如此，丁雪菲、高原、韓琳琳等不少新員工根據(jù)所學(xué)知識結(jié)合實習(xí)培訓(xùn)，紛紛撰文立說，對公司各項工作提出了富有建設(shè)性的真知灼見。她們所展現(xiàn)出的積極性、主動性和創(chuàng)新性，也讓老員工佩服不已。

　　按照擂臺賽方案規(guī)定，當(dāng)月擂主績效考核加2分，獲勝方全體員工月度考核普加0.5分。當(dāng)新老員工業(yè)績模范麻寶靜、韓琳琳從客服部負責(zé)人手中接過獎品時，她們在心中又擺下新的擂臺：姐妹們，咱們10月份的賽場上見！