隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，為了增強(qiáng)自身的競爭能力，企業(yè)在不斷的變換營銷策略，樹立品牌形象成為新形勢下企業(yè)營銷的最重要的一部分。東營區(qū)分公司為了樹立良好的山東有線品牌形象，打造良好的用戶體驗環(huán)境，搭建高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)營銷宣傳載體，在省公司店招統(tǒng)一要求基礎(chǔ)上，特建立了天目山路旗艦店營業(yè)廳，通過對營業(yè)廳功能、管理及各方面服務(wù)的優(yōu)化提升，力爭將天目山路營業(yè)廳打造為功能健全化、服務(wù)人性化的優(yōu)質(zhì)品牌宣傳載體。

　　一、標(biāo)準(zhǔn)化多元化的功能劃分

　　東營區(qū)天目山路營業(yè)廳作為東營區(qū)旗艦店營業(yè)廳，為了給用戶提供更全面更舒適的服務(wù)體驗，特建立此多功能標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、VIP客戶洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、禮品展示區(qū)、功能體驗區(qū)等七大綜合服務(wù)區(qū)域。通過多渠道、多層次、多方面的服務(wù)，為用戶帶去超值的體驗。其中，禮品展示區(qū)擺放當(dāng)季業(yè)務(wù)辦理及活動贈送禮品，整齊的堆放在禮品展示架上，擺放在客戶進(jìn)門后，能首先觀看到的明顯位置，讓客戶空手而來，滿載而歸。功能體驗區(qū)分為用戶帶來寬帶體驗、時移回看、互動點播、4K高清、同步課堂和智慧社區(qū)等多重功能的現(xiàn)場體驗，同時，設(shè)專人對客戶感興趣的問題進(jìn)行專業(yè)細(xì)致的講解,讓每位來營業(yè)廳的顧客真正的享受到我們的體驗式服務(wù)。

　　二、個性化貼心化的服務(wù)體驗

　　營業(yè)廳店面設(shè)計全部為落地門窗，同時店內(nèi)在多處擺放綠色植物，在保證了營業(yè)廳內(nèi)外光線充足、溫度適宜的同時保證營業(yè)廳內(nèi)空氣清新怡人。營業(yè)廳燈箱、顯示設(shè)備按規(guī)定時間開關(guān)，播放活動宣傳及產(chǎn)品信息。室內(nèi)液晶電視、LED顯示屏的播放時間也營業(yè)時間保持一致，在明顯位置顯示工作時間，方面客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

　　營業(yè)廳引導(dǎo)區(qū)內(nèi)由店內(nèi)引導(dǎo)員對進(jìn)店客戶進(jìn)行需求詢問及正確的方位引領(lǐng)，免除首次進(jìn)店客戶的盲目感，讓客戶進(jìn)店后便能感覺到我們周到的服務(wù)。

　　營業(yè)廳客戶休息區(qū)為等候的客戶提供寬敞舒適的沙發(fā)座椅及優(yōu)質(zhì)電視節(jié)目，免去較長時間的等候給客戶帶來的煩惱。同時我們還為客戶提供一次性紙杯及飲水器材，報刊雜志等休閑娛樂書刊，讓客戶在焦急的等待過程中免去一絲煩惱，真正的感受到我們貼心的服務(wù)。

　　三、統(tǒng)一化規(guī)范化的管理模式

　　營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝、發(fā)飾及話語話術(shù)。定期對營業(yè)廳人員進(jìn)行利禮儀及話術(shù)培訓(xùn)。每天舉行晨會，對自己的儀容儀表，禮儀規(guī)范，服務(wù)心態(tài)以及工作體會進(jìn)行交流總結(jié)，保證每位上崗服務(wù)人員面帶微笑的投入到每天的工作中去，時時刻刻保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，明確自己代表著公司的形象，服務(wù)的好壞影響著公司的品牌。對每一位客戶的細(xì)心服務(wù)便是在經(jīng)營著我們的口碑，我們的企業(yè)形象。對于引導(dǎo)員，我們要求引導(dǎo)示意動作規(guī)范，語言親切，對客戶的需求迅速感知，準(zhǔn)確指引，對客戶所辦理業(yè)務(wù)需要的證件等材料及時告知，避免出現(xiàn)排隊辦理業(yè)務(wù)時因材料證件不齊全無法辦理引起的不必要的糾紛。對于臺前服務(wù)人員，要求準(zhǔn)確迅速的解答客戶的問題，流暢的辦理業(yè)務(wù)，為客戶遞交或收取客戶證件的時候雙手接取，細(xì)心服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完成后微笑送客，保證整個服務(wù)流程的質(zhì)量及辦理效率。通過對營業(yè)廳內(nèi)部的嚴(yán)格管理，保證了每位用戶的服務(wù)體驗，用我們專業(yè)、細(xì)心、周到的服務(wù)為每位到營業(yè)廳繳費的用戶營造一個舒適、愉快的服務(wù)環(huán)境。

　　四、建立營銷宣傳載體，樹立企業(yè)品牌形象

　　營業(yè)廳內(nèi)在明顯位置擺放各類宣傳展板，設(shè)有臺面資料架、大型資料架等宣傳資料擺放載體。資料架設(shè)計遵循實用，簡潔統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)陳舊資料、更新緩慢、雜亂等現(xiàn)象。同時設(shè)有立式海報及上墻海報兩種形式的宣傳海報，其中立式海報用于宣傳臨時性內(nèi)容，上墻海報用于固定性、時效較長以及更類管理規(guī)范內(nèi)容展示。既保證了信息的更新速度，同時降低了海報類宣傳成本。根據(jù)客戶在營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域停留時間等多方面分析，劃分廣告海報的擺放位置及宣傳內(nèi)容。切實的利用起營業(yè)廳的宣傳功能，將營業(yè)廳打造為一個優(yōu)質(zhì)的宣傳載體。

　　天目山路營業(yè)廳總面積200平，由專業(yè)設(shè)計人員在省公司要求統(tǒng)一要求的基礎(chǔ)上，將大方、美觀、實用和舒適相結(jié)合，將硬件基礎(chǔ)設(shè)施和我們優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)相融合，讓每位用戶在踏進(jìn)我們營業(yè)大廳的那一刻開始，便感受到我們的專業(yè)及耐心周到的服務(wù)，將用戶體驗與我們的品牌宣傳想結(jié)合，共建設(shè)，共發(fā)展，將山東有線的優(yōu)秀品牌形象深入千家萬戶，為我們的營銷宣傳打下堅實的基礎(chǔ)。