本網(wǎng)訊 7月30日，隨著章丘分公司客服熱線96123正式投入運(yùn)行，濟(jì)南分公司客服熱線96123在濟(jì)南市范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全部覆蓋。

　　按照公司加快推進(jìn)章丘分公司客服并入96123工作的部署要求，經(jīng)過多方測(cè)算分析后在章丘設(shè)置遠(yuǎn)端座席，由客服中心統(tǒng)一管理。前期，在章丘分公司積極配合下，經(jīng)過對(duì)話務(wù)平臺(tái)、客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)技術(shù)測(cè)試，保障平臺(tái)順利切換，提供有力的技術(shù)支持；同時(shí)，多次組織章丘話務(wù)人員進(jìn)行制度、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)平臺(tái)操作等業(yè)務(wù)技能統(tǒng)一培訓(xùn)，保證服務(wù)的統(tǒng)一性、規(guī)范性。平臺(tái)切換后，客服中心安排專人在章丘實(shí)地指導(dǎo)，解決初期使用問題。

　　章丘客戶拔打96123按1鍵，即接入遠(yuǎn)端座席專人受理。原章丘客服電話83311111也會(huì)直接呼轉(zhuǎn)至96123平臺(tái)。至此，分公司實(shí)現(xiàn)96123呼號(hào)市級(jí)100%全覆蓋，按照公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶拔打無縫服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)一步提高了服務(wù)能力，擴(kuò)大了山東有線服務(wù)品牌的知名度，推動(dòng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。智慧張潔

　　濟(jì)南工程公司：多管齊下規(guī)范客服平臺(tái)值班管理

　　本網(wǎng)訊為進(jìn)一步提高工程公司內(nèi)部濟(jì)南有線數(shù)字電視客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（又稱“173平臺(tái)”）值班管理水平和應(yīng)對(duì)突發(fā)重大事件的應(yīng)急處置能力，近期，工程公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)規(guī)范》紅頭文件，之后根據(jù)量化考核賦分表制定了工程公司173平臺(tái)咨詢工單、投訴工單處理流程，并出臺(tái)五項(xiàng)針對(duì)性措施，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了工單回復(fù)的及時(shí)性和回復(fù)內(nèi)容的規(guī)范性，要求務(wù)必做到回復(fù)快速、準(zhǔn)確、詳實(shí)，努力提高用戶滿意度。

　　一是加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)與溝通，及時(shí)報(bào)送重要信息和重大事項(xiàng)。及時(shí)有效地內(nèi)外聯(lián)絡(luò)溝通是做好值班工作的重中之重，是提高服務(wù)質(zhì)量，提升部門形象的重要環(huán)節(jié)。173平臺(tái)值班涉及工程公司內(nèi)部及分公司各部門，推送的工單，經(jīng)常需要多部門聯(lián)動(dòng)解決，工程公司要求值班人員必須加強(qiáng)內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送值班重要信息和重大事項(xiàng)，為值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握情況、果斷處置提供有力支撐。

　　二是建立健全值班工作制度。為進(jìn)一步做好值班工作，確保工單及時(shí)有效處理，工程公司建立健全了值班工作制度，對(duì)值班人員工作職責(zé)和值班紀(jì)律進(jìn)行了明確，實(shí)行“日值班”制度，出臺(tái)并完善了值班“首問負(fù)責(zé)制”，責(zé)任落實(shí)到人，一追到底，確保了值班工作時(shí)“零失誤”、“零投訴”。

　　三是加強(qiáng)值班工作人員的培訓(xùn)工作。工程公司定期對(duì)值班人員的職業(yè)道德、工作紀(jì)律、值班制度等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行教育培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)值班人員的責(zé)任感和使命感，提高值班人員快速有效處置各類問題的能力，確保值班工作萬無一失。

　　四是進(jìn)一步提高值班人員素質(zhì)。建設(shè)一支高素質(zhì)的值班隊(duì)伍，是做好值班工作的根本保證。工程公司高度重視值班隊(duì)伍建設(shè)，積極采取有效措施，不斷提高值班人員的整體素質(zhì)。通過教育和引導(dǎo)，使值班人員不斷強(qiáng)化政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)使命感和責(zé)任心，努力提高工作質(zhì)量和效率。

　　五是加大值班管理考核力度。工程公司在完善值班工作制度的同時(shí)，依據(jù)值班工作制度加大對(duì)值班人員的管理和考核力度。對(duì)出現(xiàn)值班人員脫崗、通訊不暢通等問題予以通報(bào)批評(píng)并計(jì)入工資績效評(píng)定中；對(duì)因遲報(bào)、輕報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)及延誤處置時(shí)機(jī)造成重大影響或嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　以上制度措施的落實(shí)，強(qiáng)化了工程公司173平臺(tái)值班人員的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)了與其他部門值班工作的相互協(xié)調(diào)、銜接、聯(lián)動(dòng)，提高了173平臺(tái)值班應(yīng)用率及應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件的處置能力，確保了工程公司173平臺(tái)值班工作協(xié)調(diào)有力、運(yùn)轉(zhuǎn)有序。