改革添活力 創(chuàng)新增后勁

　　——菏澤分公司“三項(xiàng)制度”改革紀(jì)實(shí)

　　今年以來(lái)，菏澤分公司以“改革創(chuàng)新年”為主題，精心謀劃、選好試點(diǎn)

　　跟進(jìn)運(yùn)作、抓好推廣，用“三項(xiàng)制度”改革根治弊端，用改革成果激發(fā)員工活力，最大限度挖掘員工潛能，使公司上下形成你追我趕找市場(chǎng)，爭(zhēng)先進(jìn)位忙增收的嶄新局面。與上年同期相比，1—6月份，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8915萬(wàn)元，增長(zhǎng)32.3%，增值業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)75.7%，創(chuàng)出近年來(lái)同期最好業(yè)績(jī)。

　　改革孕育生機(jī)

　　菏澤分公司的綜合改革試點(diǎn)首選相對(duì)落后的單縣進(jìn)行試點(diǎn)。該縣地處魯蘇豫皖四省八縣結(jié)合部，120多萬(wàn)人口，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，市場(chǎng)潛力巨大。但截至2013年底，僅有有線數(shù)字電視用戶3萬(wàn)戶，基礎(chǔ)差、規(guī)模小、收入少、人心散，服務(wù)問(wèn)題多，用戶意見(jiàn)大，成為落后的典型。

　　總經(jīng)理親自擔(dān)任綜合改革試點(diǎn)的總指揮，他深入調(diào)研，摸實(shí)情，找癥結(jié)，與縣分公司班子一起制定推進(jìn)改革試行方案，真刀真槍的進(jìn)行 “三項(xiàng)制度”改革，把所有崗位推倒重來(lái)，推行全員競(jìng)聘上崗。原有14名中層干部4名落選，3名普通員工下崗。全員實(shí)行基本工資+績(jī)效工資，并大幅提高績(jī)效工資比例，員工工資由原來(lái)月均每人2000元，變成1000元至6000元不等。分公司從班子到員工，人人找市場(chǎng)，個(gè)個(gè)忙發(fā)展，呈現(xiàn)出上上下下?tīng)?zhēng)先恐后促增收的嶄新局。

　　改革試點(diǎn)成功后，及時(shí)梳理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，跟進(jìn)出臺(tái)《崗位設(shè)置實(shí)施方案》、《工資、費(fèi)用及獎(jiǎng)勵(lì)分配方案》和《部門(mén)職責(zé)及考核細(xì)則》等涉及三項(xiàng)制度改革的文件，在全市推廣。其余縣區(qū)分公司有的放矢的實(shí)施“三項(xiàng)制度”改革。個(gè)別縣區(qū)甚至取消保底工資，全部實(shí)行績(jī)效工資。這樣以來(lái)，改革帶來(lái)的沖擊和釋放的能量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了當(dāng)初的設(shè)想和預(yù)期，員工的積極性和工作熱情得以充分發(fā)揮。鄆城分公司25名女工離開(kāi)舒適的后勤崗位趕赴一線促銷(xiāo)；牡丹區(qū)分公司員工不知疲倦的擺攤設(shè)點(diǎn)搞促銷(xiāo)堅(jiān)持至晚上10點(diǎn)；成武分公司組織員工開(kāi)展支農(nóng)服務(wù)借機(jī)促銷(xiāo)，都表現(xiàn)出從未有過(guò)的工作熱情和干勁。

　　創(chuàng)新增添活力

　　7月10日，曹縣青崗集營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)當(dāng)天，即有50多個(gè)用戶喜笑顏開(kāi)的前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，他們說(shuō)：“廣電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)到家門(mén)口，交費(fèi)再也不用跑城里了，多方便?。　?。如今，全市大部分農(nóng)村用戶都可享受到這種服務(wù)的便利。

　　菏澤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)起步較晚，截止去年底，全市154個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，僅有一處曹縣莊寨鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳。農(nóng)村用戶辦理業(yè)務(wù)要跑十幾里甚至幾十里的路程，嚴(yán)重影響了農(nóng)村業(yè)務(wù)的開(kāi)展。自年初開(kāi)始，市公司以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)站為龍頭，以村級(jí)代辦點(diǎn)為支點(diǎn)，進(jìn)行“一鄉(xiāng)一廳，一村一點(diǎn)”營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。公司設(shè)立專項(xiàng)資金，每建一處扶持1.5萬(wàn)元。并以招標(biāo)的方式，為每個(gè)營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一采購(gòu)了電腦、打印機(jī)等設(shè)備，由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部統(tǒng)一制作了店招，制定了內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)；客服中心負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行的服務(wù)禮儀、話語(yǔ)話術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)技能技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)。目前，已建成47處鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳。同時(shí)加強(qiáng)村級(jí)代辦點(diǎn)建設(shè)，由轄區(qū)網(wǎng)管站選擇村級(jí)衛(wèi)生室、超市、代銷(xiāo)點(diǎn)作為代辦點(diǎn)，累計(jì)設(shè)立代辦點(diǎn)5000多個(gè)。

　　依托營(yíng)業(yè)廳和代辦點(diǎn)，開(kāi)展一系列上門(mén)服務(wù)、便民服務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展小家電、以及生活日用品銷(xiāo)售，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的摸索和嘗試，為用戶提供多元化服務(wù)，不僅促進(jìn)了業(yè)務(wù)開(kāi)展，也方便了用戶，有效提高了用戶滿意度和美譽(yù)度。

　　“服務(wù)不好，服務(wù)不及時(shí)”的投訴，過(guò)去一度成為用戶非議的熱點(diǎn)。而如今，這樣的抱怨不僅日漸減少，而且變成用戶越來(lái)越多的贊美聲。這種美譽(yù)度的提升緣于分公司不斷強(qiáng)化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，推行限時(shí)辦理制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)行服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)窗口的評(píng)比，開(kāi)展微笑服務(wù)和文明用語(yǔ)。專門(mén)制定了《全市客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。在客戶投訴、客戶回訪、客戶維修服務(wù)、安裝遷移服務(wù)、呼叫服務(wù)等5個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)督考核，每月評(píng)比排名。依據(jù)呼叫系統(tǒng)及投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低排名獎(jiǎng)勵(lì)。截止4月，已頒發(fā)客戶服務(wù)質(zhì)量月度獎(jiǎng)4次，每次獎(jiǎng)勵(lì)3個(gè)分公司， 4個(gè)分公司受到處罰。通過(guò)嚴(yán)格監(jiān)督考核，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高， 用戶投訴率下降35%，滿意度提高到95%。

　　單一的安裝收視費(fèi)價(jià)格，把不少人入戶擋在門(mén)外，有些老用戶甚至選擇退戶。經(jīng)過(guò)反復(fù)市場(chǎng)調(diào)查和用戶回訪，根據(jù)農(nóng)村用戶不同需求，制定60元、120元、162元、216元等不同價(jià)位的套餐，滿足不同消費(fèi)者需求，成為鞏固老用戶的一大法寶。今年以來(lái)，新發(fā)展60元、120元、216元不同價(jià)位套餐用戶23000多戶，有效提高了用戶滲透率。

　　培訓(xùn)提高能力

　　“工作技能差、服務(wù)能力差，營(yíng)銷(xiāo)水平差”,員工的“三差” 一度成為制約發(fā)展的“軟骨病”，菏澤分公司為員工送去最有效的補(bǔ)藥就是多途徑、多形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　從形式創(chuàng)新到內(nèi)容創(chuàng)新，從強(qiáng)行灌輸?shù)较ば囊龑?dǎo)，從督導(dǎo)監(jiān)督到主動(dòng)取經(jīng)，他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不斷做的花樣翻新而又扎實(shí)有效。寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展原來(lái)僅限于菏澤城區(qū)，縣區(qū)開(kāi)展，面臨最大的難題是人才匱乏。寬帶業(yè)務(wù)速成班舉辦了一期又一期，示范培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)員跟班安裝維護(hù)。從寬帶信號(hào)調(diào)試、光纖入戶，各個(gè)環(huán)節(jié)，均有技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)。學(xué)員在實(shí)踐中摸索積累了經(jīng)驗(yàn)，一批業(yè)務(wù)骨干很快脫穎而出，其余8個(gè)縣區(qū)分公司相繼開(kāi)通寬帶業(yè)務(wù)。上半年，全市新發(fā)展寬帶用戶近8400戶。

　　菏澤分公司的增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售起步較晚，一開(kāi)始，就連營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)付費(fèi)節(jié)目包銷(xiāo)售也被動(dòng)應(yīng)付，最缺的是營(yíng)銷(xiāo)技能和話語(yǔ)話術(shù)。去年7月。在總經(jīng)理帶領(lǐng)下，專程去濟(jì)南聽(tīng)了一場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課。在員工心目中產(chǎn)生強(qiáng)烈震顫。從此，培訓(xùn)成了員工的必修課。牡丹區(qū)則采取培訓(xùn)業(yè)績(jī)與員工工資掛鉤的辦法實(shí)施強(qiáng)化培訓(xùn)；單縣分公司對(duì)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)技能實(shí)行限時(shí)掌握、預(yù)期下崗的強(qiáng)硬舉措，激發(fā)引導(dǎo)員工的學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)帶出一批批業(yè)務(wù)骨干。市公司相關(guān)部室（中心）各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，牽頭組織進(jìn)行了新聞宣傳、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、機(jī)房前端運(yùn)行、智慧社區(qū)搭建、雙向點(diǎn)播等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、技術(shù)工程部從課堂到課外，每月一堂的寬帶安裝維護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)起到了潛移默化的效果。通過(guò)教育培訓(xùn)，員工不僅增強(qiáng)了行業(yè)自信，也提高了專業(yè)技能水平，并引發(fā)了一波波培訓(xùn)熱。

　　單縣分公司發(fā)揮女工較多的優(yōu)勢(shì)，組建30人的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部，拓展市場(chǎng)，取得了較為理想的效果，吸引其他分公司前去取經(jīng)；牡丹區(qū)通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)提高員工素質(zhì)的做法被其他分公司所推崇，不斷有分公司參觀學(xué)習(xí)；開(kāi)發(fā)區(qū)分公司華英路營(yíng)業(yè)廳主任用心做促銷(xiāo)，成功總結(jié)出一整套營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，各公司聘請(qǐng)其巡回作經(jīng)驗(yàn)介紹，她結(jié)合自身的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行面對(duì)面的講解，收到十分理想的培訓(xùn)效果。今年以來(lái)，全市已舉辦各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班120多期。

　　菏澤分公司的綜合改革已風(fēng)生水起，其帶來(lái)的能量和沖擊力正潛移默化影響和激發(fā)員工產(chǎn)生從未有過(guò)的工作熱情和干勁?；馃岬?月，在滾熱發(fā)燙的線桿上，在走街串巷的鄉(xiāng)間小道上，正活躍著忙碌身影、不知疲倦的菏澤有線人，正用火熱的激情和辛勤的汗水詮釋山東有線人的風(fēng)采。