2020年伊始，日照分公司客服部呼叫中心迎來(lái)一年一度的春節(jié)話(huà)務(wù)高峰期以及微客服續(xù)費(fèi)、咨詢(xún)、報(bào)障的高峰期，尤其學(xué)生放寒假以來(lái)，話(huà)務(wù)量直線(xiàn)上升。與此同時(shí)，受新冠肺炎疫情影響，春節(jié)假期一再延期。在這關(guān)鍵時(shí)刻，用戶(hù)需要我們，我們選擇了堅(jiān)守，客服部全體人員打起十二分精神積極投入到新一輪的話(huà)務(wù)高峰工作中，時(shí)刻以堅(jiān)持做好服務(wù)為工作重心，做好全面應(yīng)對(duì)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了有線(xiàn)人的大愛(ài)與擔(dān)當(dāng)。

受疫情影響，宅在家里看電視的用戶(hù)激增，同時(shí)有更多的用戶(hù)選擇了線(xiàn)上咨詢(xún)繳費(fèi)。在這個(gè)特殊時(shí)期，呼叫中心提高在線(xiàn)解決率，盡量把問(wèn)題在通話(huà)中、在微客服聊天對(duì)話(huà)過(guò)程中解決，做好疫情期間降低客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)風(fēng)險(xiǎn)的第一道屏障，努力用細(xì)致、周到、快捷的服務(wù)讓用戶(hù)更加信賴(lài)山東有線(xiàn)品牌。由于平時(shí)注重日常培訓(xùn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的學(xué)習(xí)、考試等，客服部全體人員練就了扎實(shí)的基本功，在此刻發(fā)揮了很大作用。

元宵節(jié)前后，隨著學(xué)生線(xiàn)上空中課堂的開(kāi)播，呼叫中心又投入到另一階段的忙碌。接到通知后第一時(shí)間，客服部著手做出各種情況的應(yīng)對(duì)預(yù)案，為了能夠熟練解答和處理用戶(hù)的問(wèn)題，迅速組織全體人員學(xué)習(xí)空中課堂相關(guān)知識(shí)。同時(shí)做好新增用戶(hù)與回流用戶(hù)的積極營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，在話(huà)務(wù)系統(tǒng)中添加了數(shù)字初裝意向單和寬帶初裝意向單的派單選項(xiàng)，方便客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系安裝。春節(jié)期間，呼叫中心共受理話(huà)務(wù)39201通，受理微客服8768人次，微客服訂單2400余筆。

部門(mén)在保障工作的同時(shí)，做好個(gè)人防護(hù)是重中之重，客服部根據(jù)部門(mén)情況制定了一系列的防疫措施。所有員工每日正確佩戴口罩、交接班提前十分鐘到崗測(cè)量體溫、進(jìn)入辦公區(qū)域前周身噴灑酒精、加強(qiáng)手部衛(wèi)生勤洗手、接班后做好鍵盤(pán)和耳麥的消毒、每個(gè)班次接班后對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行消毒，每日詢(xún)問(wèn)班組情況并及時(shí)上報(bào)。

這個(gè)春節(jié)，日照分公司客服部的每個(gè)人都像一顆“螺絲釘”，“釘”在工作崗位上，努力堅(jiān)守著這份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，用自己的方式守護(hù)著用戶(hù)，守護(hù)著山東有線(xiàn)服務(wù)品牌，度過(guò)了一個(gè)別樣春節(jié)。