“這次培訓緊貼實際，對提升自我、進一步做好服務用戶工作很有幫助。”近日，在海陽分公司客服現(xiàn)場培訓會上，朱吳營業(yè)部客戶經(jīng)理陶元巧深有體會地說。

今年煙臺分公司在全市系統(tǒng)內(nèi)開展了客戶服務“查漏洞、補短板、提質(zhì)量”服務優(yōu)化活動，海陽分公司圍繞解決客戶服務薄弱環(huán)節(jié)和服務短板問題，以“實”字當頭，創(chuàng)新做好學習培訓工作。

培訓方式“實”。一方面采取培訓人員下鄉(xiāng)、傳授業(yè)務進站方式，由分管領導牽頭，客服部逐營業(yè)部進行培訓。培訓人員與客戶經(jīng)理、營業(yè)員面對面溝通交流，從環(huán)節(jié)到細節(jié)，從熱點到焦點，逐一解疑析惑，現(xiàn)場氣氛異?；钴S；另一方面，請市公司內(nèi)訓師到公司集中指導。為保證一線員工業(yè)務銜接，對全體客戶經(jīng)理、營業(yè)員分上午、下午兩個場次進行。靈活機動的培訓方式，既節(jié)省了時間，又不耽誤員工開展業(yè)務，取得了良好效果。

學習內(nèi)容“實”。由客服部根據(jù)常規(guī)指標和市公司“查、補、提”活動新增指標考核，精心編寫了輔導提綱，結(jié)合實際工作中的一些案例，逐項指標明確了服務要點、操作流程和應注意的事項，客戶經(jīng)理、營業(yè)員人手一份,熟練掌握。由市公司內(nèi)訓師從當前服務形勢分析、“查、補、提”活動要素說明和標準化服務要求三個方面進行規(guī)范指導，加深一線員工對服務工作重要性的認識，把握服務實質(zhì)，增強抓好服務保用戶的主動性和責任意識。

培訓落實“實”。一是現(xiàn)場通關考試。培訓中，現(xiàn)場提問，細節(jié)演示，不合標準的當場糾正；培訓結(jié)束后，統(tǒng)一命題考試，考試不合格的要進行補考。二是由客服部編寫題庫50題，每月一次下鄉(xiāng)隨機抽測，隨時檢查客戶經(jīng)理、營業(yè)員知識掌握的程度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導改進。三是加大處罰力度。凡涉及到客服工作的問題，不再計算分數(shù)，直接落實到個人，直接給予經(jīng)濟處罰，營業(yè)部主任負連帶責任。