2016年以來(lái)，汶上分公司以創(chuàng)建文明服務(wù)窗口為中心，以“文明、奉獻(xiàn)、和諧、學(xué)習(xí)、服務(wù)、創(chuàng)新”為宗旨，不斷提高文明服務(wù)水平，打造具有一流環(huán)境、一流管理、一流服務(wù)、一流隊(duì)伍的用戶服務(wù)平臺(tái)，贏得了廣大有線電視用戶的高度贊譽(yù)。

　　汶上公司客服部現(xiàn)有員工17人，黨員 5 人，全部是?？埔陨蠈W(xué)歷。他們承擔(dān)著全縣城區(qū)有線電視客戶的申告和問(wèn)題申訴，有線電視的初裝、報(bào)停、恢復(fù)及收視維護(hù)費(fèi)的交納、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷與推廣等工作。這是一個(gè)以青年為主，朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體，是汶上公司最具有活力和戰(zhàn)斗力的生力軍。

　　一、塑造形象 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　　客服大廳共設(shè)有安裝申請(qǐng)、遷戶申請(qǐng)、收費(fèi)等服務(wù)窗口，在服務(wù)大廳設(shè)置服務(wù)窗口指示標(biāo)志，使客戶辦理業(yè)務(wù)不再?gòu)?fù)雜，接受一條龍服務(wù)，既方便又快捷。與此同時(shí)，為真正體現(xiàn)便民服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在大廳設(shè)有休息等待區(qū)和服務(wù)區(qū)，配備座椅，并提供了筆、紙等便民服務(wù)用品，大廳工作人員每天把門窗、地板等全部打掃干凈，使整個(gè)服務(wù)大廳始終處于窗明幾凈的狀態(tài)，以干凈整潔的環(huán)境，迎接用戶的到來(lái)，始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受?？头髲d工作人員工作期間統(tǒng)一穿戴工作服，佩戴工作牌，儀表大方，舉止文明，還在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)組織專人維持秩序，使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務(wù)，保持窗口井然有序，工作效率倍添。

　　二、崗位培訓(xùn) 提升能力水平

　　客服大廳是一支服務(wù)型與技術(shù)型相結(jié)合的青年隊(duì)伍。客服大廳工作人員根據(jù)自身實(shí)際，參加業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、窗口服務(wù)常識(shí)等全方位的專業(yè)性培訓(xùn)。不定期地組織大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，以提高員工的學(xué)習(xí)熱情和增強(qiáng)自信心。每周安排時(shí)間，進(jìn)行自學(xué)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，本著缺什么、補(bǔ)什么的原則，適時(shí)強(qiáng)化窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷增強(qiáng)履行崗位職責(zé)的能力和水平。加強(qiáng)“四德教育”，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善等道德規(guī)范行為。全體窗口人員做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，努維護(hù)力營(yíng)造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍和環(huán)境，切實(shí)提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　三、豐富載體 創(chuàng)新服務(wù)理念

　　“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意無(wú)止境”，用戶的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的感動(dòng)是我們的目標(biāo)。充分發(fā)揮黨、團(tuán)員模范帶頭作用，積極開(kāi)展文明服務(wù)，樹立的品牌形象。

　　深入開(kāi)展了以“奔跑吧，山東有線客服人，”為主題的宣傳周、愛(ài)心周等形式多樣，有聲有色的各項(xiàng)活動(dòng)，大大的提升了服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量；以“您的滿意就是我們的最大追求”為服務(wù)口號(hào)，嚴(yán)格履行向顧客提供的具體服務(wù)承諾。同時(shí)，積極開(kāi)展“便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，主動(dòng)上門服務(wù)，熱心服務(wù)。通過(guò)開(kāi)展“便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，將文明服務(wù)真真正正地落實(shí)到位，使文明窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到百姓家中，延伸到社會(huì)各處。自2016年以來(lái)共組織300余次便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，所到社區(qū)、村莊，走訪用戶2000余戶，發(fā)放服務(wù)卡 1萬(wàn)多張，宣傳單頁(yè) 5萬(wàn)余份。

　　四、融入社會(huì) 推行滿意服務(wù)

　　主動(dòng)熱情服務(wù)，營(yíng)造寬松和諧的氛圍。窗口是對(duì)外服務(wù)的第一線。在服務(wù)工作中，客服大廳窗口人員始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在工作中，主動(dòng)問(wèn)候，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。為了進(jìn)一步提高有線電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、制度化，嚴(yán)格執(zhí)行施工時(shí)限、故障修復(fù)時(shí)限、維修安裝時(shí)限等，定期進(jìn)行電話回訪用戶，對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)限、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、用戶滿意度及是否有合理化建議等。同時(shí)還通過(guò)開(kāi)通夜間維修電話等各種方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高服務(wù)水平，使客戶感受到真誠(chéng)的服務(wù)。通過(guò)用積極服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)管理工作，未發(fā)生一起糾紛，投訴電話明顯減少。